SKT가 해킹으로 인하여 오늘부터 유심 무료 교체 서비스를 시작하였고 고객 개인정보 보호를 강화하고 불편을 최소화하기 위한 조치로, 온라인 예약 시스템도 함께 운영된다.

이번 기사에서는 SKT의 주요 대응 조치, 유심 교체와 온라인 예약 시스템의 구체적 운영 방식, 그리고 현장에서 드러난 문제점과 향후 과제까지 살펴본다.

초기 상황 및 대리점 현장 분위기

28일 낮 12시 기준, 온라인 예약 시스템에는 약 15만 명이 동시에 접속하여 대기하고 있었다. 초기에는 접속 지연과 대기 시간이 길어졌지만, 현재는 시스템이 안정화되어 원활하게 운영되고 있다.

현장에서는 또 다른 문제가 불거졌다. 많은 대리점에서 유심 재고가 부족해 직접 교체 서비스를 제공하기 어렵게 되었고, 대신 '유심 보호 서비스' 가입 및 예약 대행 업무를 주로 수행하고 있다. 매장 앞에는 긴 대기줄이 형성되어 있으며, 대기 인원의 상당수는 중장년층과 노년층인 것으로 나타났다.

특히 중장년층 고객들은 온라인 예약 시스템 접속과 본인 인증 절차에서 많은 어려움을 겪었다. 일부 고객은 대리점 직원의 도움을 요청하거나 예약을 포기하는 사례도 있었으며, 이로 인해 대기 시간이 더욱 길어지는 악순환이 반복되었다.

창원에 거주하는 한 노인 고객은 기자와의 인터뷰에서 "서울에 사는 딸이 연락을 주어 이번 유심 교체 소식을 알게 됐다"며, "예약을 했으면 다시 매장에 방문해야 하느냐"고 문의하는 등, 예약 절차와 교체 방법에 대한 혼란을 호소했다.

또한 일부 고객들은 기존 유심에서 eSIM으로 전환하거나, eSIM 간 기기 변경을 시도하는 과정에서 오류가 발생해 오프라인 매장을 방문해야 했다. 유심 교체와는 별도로 eSIM 전환 과정에서도 시스템 불안정과 절차 오류로 인한 불편이 지속적으로 발생하고 있으며, 이로 인해 현장에서 장시간 대기하는 사례가 빈번하게 목격되고 있다.

장애인 고객들의 경우, 온라인 시스템 이용 자체가 물리적으로나 절차상으로 쉽지 않아 더욱 큰 불편을 겪고 있으며, 이들을 위한 별도의 지원 대책이 시급히 마련되어야 한다는 목소리도 나오고 있다. 노인 고객들 역시 오랜 시간 서서 기다리는 신체적 부담과 복잡한 예약 절차로 인해 상당한 고충을 겪고 있다.

결론

이번 SKT의 유심 무료 교체 서비스는 사이버 침해 사고 이후 실질적인 대응책으로 긍정적인 평가를 받고 있다. 그러나 현실에서는 다양한 문제점이 드러나고 있다. 특히 유심 재고 부족, 대규모 접속 대기, 중장년층 및 장애인 고객을 포함한 디지털 소외 계층의 시스템 이용 어려움, 그리고 eSIM 교체 과정에서의 오류 발생 등은 향후 개선이 필요한 부분으로 지적된다.

최근 은행권을 비롯한 여러 업계에서 효율화를 이유로 오프라인 지점을 축소하는 추세가 이어지고 있다. 이런 상황에서 이번 사고 대응 과정은 오프라인 인력의 중요성을 다시 한번 일깨워주고 있다. 긴급 상황에서는 충분한 현장 인력과 체계적인 지원 시스템이 필수적이며, 통신사들도 사고 대비를 위한 오프라인 대응 역량을 강화해야 할 필요가 있다.

SKT는 빠른 조치와 함께 디지털 소외 계층을 위한 지원 방안 마련, 매장 현장 관리 개선, 그리고 긴급 상황 발생 시 신속하고 체계적으로 대응할 수 있는 오프라인 지원 체계 구축이 요구된다. 앞으로 유사한 사고가 발생할 경우, 전 연령층과 다양한 상황을 고려한 세심한 배려와 준비가 필수적이다.